pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan
Dan Kebidanan
PENGERTIAN
Peningkatan kualitas pelayanan
adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor
pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntunan masyarakat
terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin
besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami
perbaikan yang berarti.
Angka Kematian Ibu ( AKI ) merupakan
yang tertinggi bila dibandingkan dengan AKI di negara- negara ASEAN lainnya.
Berbagai faktor yang terkait dengan risiko terjadinya komplikasi yang
berhubungan dengan kehamilan dan cara pencegahannya telah diketahui, namun
jumlah kematian ibu dan bayi masih tetap tinggi. Diperkirakan terjadi lima juta
persalinan setiap tahunnya. Dua puluh ribu di antaranya berakhir dengan
kematian akibat hal- hal yang berhubungan dengan kehamilan dan persalinan.
Bidan adalah wanita yang dipercaya
dalam mendampingi dan menolong ibu- ibu yang melahirkan sampai dapat merawat
bayinya dengan baik. Hal ini telah membuat peran dan posisi bidan menjadi
terhormat di masyarakat karena tugas yang yang diembannya sangat mulia dalam
upaya memberikan dan membesaran hati ibu.
Pencapaian kemampuan bidan sesuai
dengan Kepmenkes 900/2002 tidaklah mudah. Hal ini disebabkan karena wewenang
yang diberikan departemen kesehatan ini mengandung tuntutan terhadap kemampuan
bidan terhadap tenaga profesional dan mandiri. Pencampaian kemampuan tersebut
dapat diawali dari institusi pendidikan yang berpedomen pada kompetensi inti
bidan dan melalui institusi pelayanan dengan meningkatkan kemampuan bidan
sesuai dengan kebutuhan.
Banyak pengertian tentang mutu antara lain:
1. Mutu adalah
tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston
Dictionary, 1956 )
2. Mutu adalah
sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
3. Mutu adalah
totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya
terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN
ISO 8402, 1986 )
KESIMPULAN
Jadi , Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai
keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam
memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan
yang tersirat.
Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan:
1. Mutu
pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa
pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi (
Azhrul Aswar,1996 )
2. Mutu
pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan
meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan
dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )
Secara umum pengertian mutu pelayanan
kesehatan adalah derajat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau
puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan
menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen.Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut:
1. Menurut
pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan
ramah.
2. Menurut
petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi
standar.
3. Menurut
manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan
pasien/ masyarakat yang baik.
4. Menurut
yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional
yang bermutu dan cukup.
Untuk mengatasi adanya perbedaan
dimensi tentang masalah peayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai
adalah hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang
dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para
pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan
menimbulkan rasa puas ( client satisfaction ) terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan.
Jadi yang dimaksud dengan mutu
pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan kesehatan dalam
menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan
tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu
yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas , namun
penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan
ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari
kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk
satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan
pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika
ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak
terpenuhi.
Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk
pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat
menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-
rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan
PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. Menurut
pasien / masyarakat
Pasien/
masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu
menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
Pandangan
pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi
pengobatan dan mau datang berobat kembali
2. Menurut
pemberi pelayanan
Pemberi
layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan
peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap
melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan
bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai
profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis,
administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.
3. Menurut
penyambung dana / Asuransi
Penyandang
dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu
layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan
dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat
menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan
digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.
4. Menurut
Pemilik Saran Layanan Kesehatan
Pemilik
sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu
merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi
biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang
masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika
belum terdapat keluhan pasien masyarakat.
5. Menurut
Administrator Kesehatan / Pemerintah
Administrator
layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut
bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan
supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan
terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas
sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap
beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator
layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.
6. Menurut
ikatan profesi
Keberhasilan
penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan
pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu
beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/
masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan
kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat
terhindar dari tuntunan pasien.
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN , HARAPAN DAN PERSEPSI PASIEN
TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN YANG DITERIMA
Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan
melalui hal- hal sebagai berikut:
1. Komunikasi
dari mulut ke mulut
Informasi
yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang
mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk
sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan
tersebut.
2. Kebutuhan
pribadi
Pasien atau
masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai
kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan
kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.
3. Pengalaman masa lalu
Pasien atau
masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan
kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan
yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.
4. Komunikasi eksternal
Sosialisasi
yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya
manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan
kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau
pasien.
DIMENSI MUTU YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGEVALUASI MUTU
YANG DIGUNAKAN
Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit
diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa
dimensi/ karakteristik sbb:
2. Credibility
adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
3. Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang
ditawarkan
4. Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak
pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap
kebutuhan dengan harapan pemakai jasa
5. Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana
terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya
6. Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa
dan kemampuan pemberi jasa
7. Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa
terhadap kebutuhan dan penerima jasa
8. Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan
pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan
jasanya kepada penerima jasa
9. Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk
duhubungi oleh pihak pelanggan
10. Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian,
kesamaan dalam hubungan personal
MANFAAT PROGRAM JAMINAN MUTU
Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality
Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat
mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional
pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu
berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua
pasien.
Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut
baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan
kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta
terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam
penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak
langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.
Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan
perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat
tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti
oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan
sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus- menerus
seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.
Terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak.
Tidak hanya orang-per orang atau keluarga, akan tetapi juga oleh kelompok dan
bahkan oleh seluruh anggota masyarakat. Adapun yang dimaksudkan dengan sehat
adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap
orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis (U.U No 23 tahun 1992).
Adapunpentingnyamutupelayanankesehatandalammasakiniberkaitandengantingkatproduktifitas
yang memenuhikebutuhanpelanggan.Mutu yang lebihtinggidariprodukmemungkinkan
(memberikanmanfaat) untuk:
·
Meningkatkankepuasanpelanggan
·
Membuatproduklakujual
·
Memenangkanpersaingan
·
Meningkatkanpangsapasar
·
Memperolehpemasukandaripenjualan
·
Menjaminharga premium
·
Dampak yang
terutamaadalahterhadappenjualan
·
Biasanya, mutu yang
lebihtinggimembutuhkanbiaya yang lebihbanyak
Mutu yang bebasdarikekuranganataumutu yang lebihtinggimemungkinkanuntuk:
·
Mengurangitingkatkesalahan
·
Mengurangipekerjaanulangdanpemborosan
·
Mengurangikegagalan di
lapangan, bebangaransi
·
Mengurangiketidakpuasanpelanggan
·
Mengurangikeharuanmemeriksadanmenguji
·
Memendekanwaktugunamelemparprodukbarukepasar
·
Tingkatanhasil/kapasitas
·
Meningkatkankinerjapengiriman
·
Dampakutamabiaya
